Как связать ИТ-службы и отдел программистов между собой (об интеграции Okdesk и Битрикс24)
17 июля 2020 11:13
// Битрикс24
На связи Денис Смирнов, руководитель ИТ-компании ДЕНВИК. Сегодня расскажу об интеграции Okdesk и Битрикс24 на примере нашей компании.
Не буду многословен, просто опишу наш случай:
Все технические службы в нашей компании работают в ServiceDesk - Okdesk:
Все технические службы в нашей компании работают в ServiceDesk - Okdesk:
- инцидентная поддержка;
- SLA;
- заявки распределяются между каждым ИТ-отделом и обрабатываются очередью;
- здесь важна скорость обработки и закрытия заявки;
- общение идет с конечным пользователем;
- KPI - это поддержание уровня SLA.
- это всегда задачи с техническим заданием или функциональными требованиями;
- это всегда задачи на конкретного разработчика;
- общение идет между программистом и постановщиком задачи;
- KPI - это качество работы, скорость не так важна, важен контроль трудозатрат.
И взаимодействие между сервисными ИТ-службами и разработчиками происходит примерно так:
В этой схеме у нас было два “ручных” момента:
- передать задачу программисту на доработку;
- вернуть информацию по доработке обратно в заявку от клиента.
Прекрасно понимаем, что все, что делается вручную, может быть потеряно, забыто, передано не так (детскую игру в “испорченный телефон” помним) и т.д.
Поэтому мы реализовали следующую схему взаимодействия отделов:
Попробую описать весь процесс словами:
Когда консультант в Okdesk:
- понимает, что ему не обойтись без помощи программистов;
- получает заявку на разработку;
- возникает программная проблема в 1С или другом софте.
- меняет статус заявки на “Передать на программистов”;
- после чего создается задача в Битрикс24 в группе “Программисты (платно)”;
- если в заявке возникают вопросы от клиента или консультант пишет комментарий, то все эти комментарии “падают” в задачу Битрикс24.
- принимает задачу;
- ведет исполнение по задаче;
- все комментарии, которые программист отмечает в Битрикс24, остаются в Битрикс24;
- заполняет таймшит в закладке “Время” с комментариями и трудозатратами;
- после чего задачу завершает (тут у нас на задачи “повешен” бизнес-процесс оформления счета и акта на Отдел документооборота (но об этом в другой раз)).
- меняет статус с “Передать программистам” на “Открыта”;
- в заявку добавляется комментарий с указанием;трудозатрат и комментариями из закладки “Время” задачи Битрикс24
- в заявку добавляются трудозатраты из задачи Битрикс24
Что в итоге получаем?
- теперь у нас есть явная связь между заявкой в Okdesk и задачей в Битрикс24;
- все комментарии, трудозатраты переезжают между заявкой в Okdesk и задачей в Битрикс24;
- программисты изолированы от прямого взаимодействия с клиентом;
- каждое подразделение работает в своей системе, и нет необходимости работать сразу в двух системах (Okdesk и Битрикс24);
- исключено дублирование информации, а значит, и ошибки, и забывчивость.
Данную интеграцию можно адаптировать под любой ваш бизнес-процесс:
- взаимодействие сервисных служб и Отделов продаж;
- использование Битрикс24 как биллинговую систему выставления и отслеживания оплаты счетов по выполненным заявкам в Okdesk
- перевод заявок в ожидание, пока отдел документооборота не разберется со списком оборудования на обслуживании или не получит оплату по просроченному договору обслуживания (т.е. дебиторку ведем в Битрикс24, а пока дебиторка есть - работу по заявкам приостанавливаем переводом заявки в статус “долг”)
В общем, тут можно придумывать и придумывать…
Главное - использовать лучшие инструменты для каждого направления работы:
- 1С в учете;
- Битрикс24 в CRM и как систему управления проектами и коллаборации;
- Okdesk - как лучший в своем классе ServiceDesk для сервисных и обслуживающих организаций.
Хотите внедрить Okdesk в свой бизнес?
- Комментарии
Загрузка комментариев...
